I tre cervelli
La zona corticale, quella limbica, il tronco encefalico: noi abbiamo tre cervelli che "ragionano" contemporaneamente, facendosi guidare dal pensiero, dalle emozioni e dalla straordinaria potenza del corpo. Contatto sociale, schema attacco/fuga, calo passivo chiamano in causa meccanismi di comportamento diversi, a cui siamo chiamati a rispondere in modo adeguato, prima di tutto riconoscendoli e poi scegliendo l'approccio più funzionale ad agevolare una soluzione positiva delle questioni.
Con gli utenti stiamo contemporaneamente sul "compito" e sulla "relazione": quando l'utente eccede nella confidenza, o offende, rientriamo sul compito, e rimaniamo lì. Viceversa, quando non siamo in grado di stare sul compito, dobbiamo intervenire sulla relazione per non ridurre la customer satisfaction al di sotto di quanto noi possiamo desiderare.
Metodi e tecniche del facilitare la relazione con l'utente sono l'argomento di un incontro formativo molto interessante con Pino De Sario, direttore della Scuola Facilitatori di Pistoia: un primo "assaggio", ad uso interno, di quel corso sull'alfabeto delle relazioni che presto sarà messo in programma per il pubblico degli utenti della San Giorgio. Davvero molte cose interessanti sono andate ad arricchire la nostra cassetta degli attrezzi relazionali.
