Nuovo libro consegnato
Il momento in cui consegno un libro è assolutamente speciale. Dopo l'ultima rilettura, l'invio del file all'editore azzera tutte le ansie che hanno avuto il sopravvento negli ultimi giorni, all'approssimarsi della scadenza. Questo è il mio sesto libro, ma ogni volta è come se fosse la prima. Tanti i dubbi, tante le speranze per come il testo sta venendo su, per come si sviluppa, per quelle parti che ancora sono avvolte nel limbo delle idee da consolidare. Anche questo libro, come gli altri, è nato in pochissimi giorni di scrittura, dopo un lungo periodo di gestazione ideale, durante il quale ho raccolto i materiali in una cartellina e ho pensato all'argomento con il pensiero laterale.
L'argomento è piuttosto intrigante: la gestione dei reclami in biblioteca. Se ne è sempre parlato poco, per cui voglio sperare che questo testo sia in grado di aiutare i colleghi più giovani ad affrontare la tematica con una cultura professionale più forte di quella che avevamo noi a disposizione: noi che abbiamo dovuto fare tutto da soli, perché all'epoca degli utenti non importava ancora a nessuno, e quindi nessuno si poneva l problema di insegnarci a come trattarli. Per molto tempo nelle biblioteche (ma anche nelle altre organizzazioni, bisogna riconoscere) si è pensato che la qualità della relazione con l'utente dipendesse dalla gentilezza e dalla cortesia del personale: materie, queste, che non si insegnano e non s'imparano, perché sono un dono del cielo. In realtà, dopo quasi trent'anni di lavoro in biblioteca, mi sono fatta l'idea che si debba andare molto oltre la gentilezza e la cortesia individuali, per mettere a punto una sorta di "copione relazionale" di cui dotare tutti gli operatori affinché non siano da soli (con il loro carattere, buono o cattivo) a far fronte al contatto con l'utente, ma abbiano strumenti forti con cui gestire consapevolmente e professionalmente le diverse situazioni.
Ma torniamo alla sensazione del "libro consegnato". Ho scritto il libro non, come dovrebbe essere, nel mio ufficio domestico (troppo piccolo e ora troppo in disordine per poter accogliere il mio lavoro di scrittura) ma in sala da pranzo, utilizzando il grande tavolo in cristallo Chateau d'Ax. La motivazione principale è stata quella di usufruire del condizionatore posizionato proprio sopra il tavolo, ma ha inciso anche la necessità di disporre tutti gli appunti e tutti i materiali raccolti in modo tale da avere tutto facilmente sotto mano. Quindi, è già qualche giorno che la sala da pranzo è off-limits rispetto agli usi consueti; d'altronde, l'esigenza di scrivere ha in qualche modo messo in un cantuccio il nostro desiderio di invitare gli amici a cena. Tutto il tempo libero (pochissimo, in questi giorni) è stato dedicato alla scrittura e alla lettura dei materiali raccolti.
La sensazione del libro consegnato è di grande sollievo, oltre che di soddisfazione. Comincia la ritualità della pulizia purificatrice: decine e decine di stampe, ora inutili, finiscono nel bustone di Publiambiente; i libri che ho consultato tornano nella biblioteca domestica, le fotocopie degli articoli utili vanno a riposo nel contenitore in cui rimarranno finché non reputerò che avranno esaurito il loro lavoro e li accompagnerò in un nuovo bustone di Publiambiente. Pulisco il portatile che ho utilizzato, lo ricolloco nella borsa di stoffa, non prima di avere tolto via tutti i peli di Ginger e Pallina che si sono accumulati fuori e dentro (perché quando la Mamma umana scrive e il condizionatore è acceso, Ginger e Pallina stanno ovviamente sul tavolo di cristallo, spatasciate al fresco, meglio ancora se dentro la borsa del computer).
Ultima operazione: passo il vetril sul cristallo, fino a cancellare tutti i segni del passaggio umano e gattesco di questi giorni. La perfezione è tornata sovrana nel mio soggiorno. Il nuovo bambino nascerà presto: per lui ho chiesto una copertina rosa, o nera. Lo aspetto con grande gioia.Il suo nome? "Come gestire i reclami in biblioteca". Benvenuto, nuovo bambino.
